你的貓買寵物保險了嗎？
寵物保險常常有著類似的行銷文案：
『王小姐為愛貓“查理”買了尊榮版的寵物保險，某日一陣雷陣雨的午後，查理突然狂跑貓沙盆蹲尿，晚上開始嘔吐不吃。王小姐緊急將查理送至動物醫院診察，獸醫診斷尿道阻塞引發急性腎衰竭，需緊急導尿，王小姐驚嚇到花容失色立刻治療，經醫院多日悉心照護下，查理終於可以康復回家。由於夜間急診費用高昂，結算手術費30,000，門診檢查5,000，住院四日共6,000，總費用為31,000，還好有保險，扣除上述費用後，僅需自付1200元。』
寵物沒有健保，王小姐的案例也非虛假，但為何如此真實的場景無法吸引更多的寵物主人替自己的愛貓愛狗投保？台灣各家寵物保險其實都很用心的在推廣保險概念，也不斷提出更優惠的條件，更低廉的價格來擴大市佔率，即時每年都有增長，但一直處在『推不起來』的窘況。
不只台灣，寵物保險覆蓋率在很多國家都很低，全球最高的國家是瑞典，高達40%。美國竟然只有1~2%。大陸正快速擴展，但也還不到1%。為什麼貓奴可以一次買三千塊的CIAO泥，卻對一年只要1~2千元的保險費猶豫呢？寵物醫療支出越來越高，卻無法刺激更多的人來買寵物保險，問題到底出在哪？
以我們醫院的經驗與案例，不外乎幾個原因：
1. 動物醫院收費無法標準化，為因應日漸高漲的獸醫費用，主人自付額從零到50％都有。
2. 醫療糾紛多，好醫師好醫院難尋，即時有寵物保險，也難以發揮醫療價值。
3. 難以取得前家醫院的報告，診斷書可能不具體，導致審核時間漫長。
4. 人的保險常發生被拒賠的案例，對寵物保險的信心更低落，擔心是場騙局。
5. 寵物保險詐欺頻傳，保險公司態度愈趨保守。
現在保單的設計，可以畫分出『非意外的醫療需求』＋『意外傷害』＋『第三人賠償』，以居住在大城市的家貓來說，『吞食異物』＋『墜樓』是比較容易發生的意外，但並不常見。家貓極少機率產生侵權責任，至於『協尋廣費』，『寄宿費』跟『喪葬費』看似面面俱到，我很訝異喪葬費的理賠金額很不錯，但對主人沒有誘因，因為寵物保險的投保年紀均有限制，大部分超過十歲就不保，或設立嚴格條件至15歲。台灣的家貓越來越長壽，貓咪12至14歲以上才被定義是老貓，而大部分養貓且有獨立經濟能力的人，其貓大部分都介在7至15歲，所以超過一半的貓直接被屏除在保險外，或是需要支付更高昂，且可能只買一次的老貓保險。
保險的概念本來就不是承擔所有的風險，它是一個管理工具，讓『能妥善利用的人』達到最大避險效果。
『正確的飼養觀念』與『對疾病有普通常識』也能降低飼養成本與風險。聰明的保險公司應該要從可測的風險中找尋商機，對寵物主人來說，看得到的疾病比測不到的疾病更能激發投保慾望。
這是什麼意思呢？
寵物保險的覆蓋率如此低，主要仍是沒有實際解決寵物主人的痛點，客戶的留存率不高。因為一但被診斷出一個比較重大的問題，不論這問題是否真正會導致存活率下降，都難以再續保。老實說，貓的內科疾病就這幾種：白血病、貓愛滋、口炎、慢性腎病、糖尿病、膽管肝炎、胰臟炎、膀胱炎、食物不耐，和發炎性腸管炎，若事先被診斷有這些病史，就排除不能保或可保但部分不理賠；剩下符合條件的都是超級健康的年輕貓，一年可能有三次感冒，發霉兩次，雨季時吐毛球跟打雷嚇到腹瀉。但這些醫療費用的支出並不高，扣掉健康檢查與預防針、結紮等都不屬於理賠範圍但屬於剛性需求，還真想不出投保的好理由～
最後主人僅能從：自付額比例、門診、住院與手術的理賠金額與次數、理賠上限與投保年紀去判斷與比較。最後能不斷續約的比例不知道有多少？但保險需要用戶越多越好，這個保險才能進步，願意為客戶提供更優質的保單。
平心而論，光靠數據的比較，並無法吸引更多寵物主人來投保。除了選擇障礙，無法釐清『排除條款』的項目才是主人難以購買的原因（例如口炎、品種貓的多囊腎、健康未發病的愛滋貓、胰臟炎但未有明顯症狀等)，各家保險公司均不承保『契約生效前即有的疾病』。那如果是胰臟炎引發的糖尿病，膽管肝炎，以及心臟病引發的心腎症候群，腎衰竭等這些併發症，是否屬於承保範圍呢？
癌症腫瘤的投保等候期可以降低保險公司的風險，以貓來說，很多內科疾病並不會降低存活率，只要讓醫療提早介入，適當的照護與治療，就能降低再次發病的成本，甚至不發病。國外有些保險公司提供寵物五歲前投保，即使之後罹患慢性疾病，仍可享有終身保險，為舊客戶製造續保的動機，是很好的做法。
保險公司可能不理解『寵物主人』才是消耗醫療資源的最大風險，保險的排除條款應該要增加一條『人為的延誤就醫』，可惜難以認定。畢竟預防是最便宜的醫療。多少疾病是長期的忽略與不負責任導致？小病變大病，最後不治。聰明的保險公司應該能夠分析寵物主人本身的風險因子，主人的年紀，總飼養隻數，婚姻與家庭狀況均對寵物健康狀態有一定的衝擊，光只是從『寵物本身的現狀』來評估保險風險與計算保費是不足的。
若要提升覆蓋率，除了要想辦法吸引擁有7至15歲貓咪主人的青睞(這群貓奴為消費主力)，還要能提供差異化的服務，才能提升留存率。寵物保險的對象不是經濟實力雄厚的人，而是有投保意識且需要保險來降低飼養負擔，對貓病焦慮的中高產階級，這群人在哪呢？怎樣的保單會令他們馬上購買呢？
寵物跟人的保單設計看起來很像，但其思考方向必須不同。很簡單，寵物有安樂死，人不可安樂死，所以醫療決策絕對有很大的差異。包山包海的內容並不會吸引人購買，如果是我，會把『協尋廣費』，『寄宿費』跟『喪葬費』移除，聚焦提升年輕貓奴的購買率，年輕貓不易生大病，提供回饋機制，對優質客戶提供一次性的重大傷病慰問金，並對『不老』但已有慢性病的貓咪提供差異化的保單，保險的價值必須對寵物主人『有感』，否則只是一個理想。
